Chat w e-commerce. Jak zwiększyć sprzedaż poprzez rozmowę?
Rozmowa z klientem to niezwykle waży element procesu sprzedaży zarówno w świecie online, jak i offline. O ile w przypadku sprzedaży stacjonarnej konwersacje sprzedażowe nie stanowią problemu z uwagi na bezpośredni kontakt, o tyle w przypadku sklepów internetowych jest to nieco trudniejsze do zrealizowania, ale nie znaczy, że niemożliwe.
O tym, że klienci są niecierpliwi nikogo, kto miał jakikolwiek styczność z obsługą klienta, nie trzeba przekonywać. W chwili, kiedy pojawia się intencja zakupowa zazwyczaj chcą wiedzieć wszystko i od razu. Dlatego tak istotne jest to, żeby na czas odpowiedzieć na wszelkie wątpliwości i przyśpieszyć decyzję o sfinalizowaniu transakcji. Na potrzeby komunikacji online w czasie rzeczywistym przychodzi live chat. Według statystyk niemal połowa użytkowników dokonująca zakupów online korzysta z tego narzędzia. W jakim celu? Najczęściej po to, żeby poznać więcej szczegółów na temat interesującego produktu lub rozwiać ewentualne wątpliwości w sprawie sposobów płatności, czy opcji dostawy. Rozmowa z wirtualnym konsultantem może być też pomocna w przypadku chęci znalezienia produktu dedykowanego indywidualnym potrzebom, czy towaru konfigurowalnego. Nie znaczy to, że z chatu korzystają tylko nowi klienci, bo stali kupujący również rozwiewają za sprawą komunikatora swoje wątpliwości związane ze statusem zamówienia, zwrotem lub chęcią otrzymania rabatu na kolejne zakupy.
Dlaczego live chat zwiększa sprzedaż online?
Przede wszystkim ze względu na wspomnianą wcześniej szybkość reakcji. Klienci otrzymują odpowiedź na dręczące ich kwestie od razu. Ponadto relacja budowana z użytkownikiem za sprawą bezpośredniej konwersacji jest bliższa niż w przypadku korespondencji mailowej. Za sprawą tego typu kontaktu rozmowa może być bardziej merytoryczna, spokojniejsza, a ostatecznie bardziej efektywna pod względem transakcyjnym. Obsługa na chacie umożliwia również konwersowanie przez jednego konsultanta z kilkoma klientami jednocześnie, co na przykład w przypadku rozmów telefonicznych jest niemożliwa. W skrócie live chat to po prostu szybkie, łatwe i wydajne narzędzie do obsługi sprzedażowej w kanale online.
Jednak, żeby chat spełniał swoje założenia obsługa powinna przebiegać według ścisłych kryteriów jakościowych. Przede wszystkim osoba obsługująca live chat powinna mieć wiedzę merytoryczną, ponadto powinna posługiwać się nienaganną polszczyzna bez błędów ortograficznych. Samo narzędzie będzie najbardziej efektywne, jeśli będzie dawało możliwość spersonalizowanego kontaktu z klientem, będzie intuicyjne i zautomatyzowane. Dobrą praktyką jest prezentacja wizerunku osoby obsługującej komunikator w formie małego zdjęcia. Zwiększa to zaufanie oraz buduje trwalsze relacje.